بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی (social crm) بر رضایتمندی مشتری

چکیده:

دنیای امروز مملو از تغییرات و دگرگونی­هاست؛ تغییر در فن­آوری، تغییر در اطلاعات، تغییر در خواسته­های مردم، تغییر در بازارهای جهانی. توجه جدی به مشتری لازمه تداوم فعالیت در بازارهای رقابتی امروزی است. به دست آوردن رضایت مشتریان جایگاه مهم و حیاتی در اهداف سازمان­ها دارد. آن­ها به خوبی می­دانند موفقیت در راه رسیدن به اهداف کلان سازمان، در گرو جلب رضایت مشتریان است. بنابراین جلب رضایت مشتریان کلیدی، حساسیت بیشتری خواهد داشت. از طریق جلب رضایت مشتریان، سازمان­ها می­توانند هزینه­های تولیدشان را کاسته و درآمدشان را نیز افزایش دهند. مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی (SCRM) مفهومی نوین در رویکرد ارتباط با مشتری است که فلسفه­ی آن استفاده از قابلیت رسانه­های اجتماعی در جهت جذب و نگهداری حداکثری مشتریان می‌باشد. هدف از پژوهش حاضر بررسی تأثیر به‌کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی بر رضایتمندی مشتری می­باشد. مدل توسعه داده شده پژوهش، ارتباط بین مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی شامل متغیرهای مشتری مداری، به­کارگیری فناوری رسانه اجتماعی، طرح­های تعامل با مشتری، فرآیندهای اطلاعات ارتباطی و قابلیت­های مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی و عملکرد رابطه با مشتری را می­سنجد. بنابراین، تدوین و استقرار یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری کارآمد، جزو ضروریات سازمان­های امروزی محسوب می­گردد. لذا با توجه به اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان­ها در این پژوهش بر آن شد که به بررسی مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی پرداخته شود و اطلاعات لازم برای این پژوهش از طریق روش کتابخانه ای و با مطالعه کتاب­ها مجلات و مقالات معتبر گردآوری شده است. نتایج حاصل بیانگر این است که یک سازمان برای پیشی گرفتن از رقبا باید در پی جلب رضایت مشتریان خود باشد.

کلید واژه: مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی، ارزش مشتری، رضایت مشتری